หลายแบรนด์มีเว็บไซต์ มีโฆษณา มีคอนเทนต์ครบทุกช่องทาง แต่กลับยังรู้สึกว่า “ลูกค้าไม่เดินไปต่อ” บางคนเข้ามาแล้วออก บางคนอ่านแล้วเงียบ หรือบางคนทักมาแต่ไม่ซื้อ ปัญหาเหล่านี้มักไม่ได้เกิดจากงบไม่พอ หรือสินค้ายังไม่ดีพอ แต่อยู่ที่ธุรกิจยังไม่เข้าใจเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าอย่างแท้จริง

‍

แนวคิดที่ช่วยคลี่ภาพนี้ให้ชัดขึ้นคือ User Journey วันนี้เราจะพาทุกคนไปทำความเข้าใจว่า User Journey คืออะไร ทำไมแนวคิดนี้ถึงสำคัญกับการตลาดและการขายมากกว่าที่หลายคนคิด และธุรกิจควรมองเส้นทางของลูกค้าอย่างไร ตั้งแต่จุดแรกที่เขาเริ่มรู้จักแบรนด์ ไปจนถึงช่วงที่ตัดสินใจเลือกซื้อจริง!

‍

‍

‍

User Journey คืออะไร

‍

User Journey คือ เส้นทางประสบการณ์ของผู้ใช้ ตั้งแต่จุดแรกที่เขาเริ่มรู้จักแบรนด์ ไปจนถึงจุดที่ตัดสินใจซื้อ หรือแม้กระทั่งหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นการกลับมาซื้อซ้ำ การรีวิว หรือการบอกต่อ

‍

เส้นทางนี้ไม่ได้เกิดขึ้นในคลิกเดียว และไม่ได้อยู่แค่บนเว็บไซต์หน้าใดหน้าหนึ่ง ลูกค้าหนึ่งคนอาจเห็นแบรนด์จากโพสต์บนโซเชียล ลองค้นหาข้อมูลใน Google อ่านบทความ เปรียบเทียบกับเจ้าอื่น แอบลังเล แล้วค่อยกลับมาทักหาในอีกหลายวันถัดมา

‍

User Journey จึงหมายถึงพฤติกรรม ความคิด ความรู้สึก และคำถามในใจของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา หากธุรกิจเข้าใจจุดเหล่านี้ การสื่อสารทั้งหมดจะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

‍

‍

‍

ทำไม User Journey ถึงสำคัญกว่าที่คิด

‍

หลายธุรกิจมองผลลัพธ์จากปลายทางเป็นหลัก เช่น ยอดขาย จำนวน Lead หรือค่าโฆษณา แต่สิ่งที่เกิดขึ้นก่อนหน้านั้นมักถูกมองข้าม ทั้งที่จริงแล้วเป็นจุดที่สำคัญมาก หากธุรกิจมองเห็น User Journey ชัด จะเริ่มเข้าใจว่าลูกค้าเข้ามาหาแบรนด์จากช่องทางใด และช่องทางนั้นทำหน้าที่อะไรในเส้นทางการตัดสินใจ

‍

บางช่องทางมีหน้าที่สร้างการรับรู้ บางช่องทางช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ และบางช่องทางคือจุดตัดสินใจซื้อ หากใช้ทุกช่องทางสื่อสารด้วยข้อความเดียวกันทั้งหมด โอกาสที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์นี้เข้าใจฉันจะลดลงทันที

‍

เมื่อเข้าใจ User Journey ธุรกิจจะมองเห็นความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละช่วงได้ชัดขึ้น ช่วงแรกเขาอาจต้องการแค่คำอธิบายที่เข้าใจง่าย ไม่ขายตรงเกินไป แต่เมื่อเริ่มสนใจจริง เขาจะมองหาความแตกต่าง เหตุผล และหลักฐานที่ทำให้มั่นใจ เช่น รีวิว ผลงาน หรือประสบการณ์ของลูกค้าคนอื่น

‍

ที่สำคัญ User Journey ยังช่วยให้เห็นจุดที่ลูกค้าหายไประหว่างทาง บางครั้งลูกค้าไม่ได้หายไปเพราะไม่สนใจ แต่เพราะข้อมูลไม่ตอบคำถาม เว็บไซต์ใช้งานยาก หรือขั้นตอนการติดต่อซับซ้อนเกินจำเป็น เมื่อรู้ว่าปัญหาอยู่ตรงไหน ธุรกิจจะรู้ว่าควรปรับอะไร เพื่อพาลูกค้าไปต่ออย่างเป็นธรรมชาติ

‍

‍

‍

โครงสร้าง User Journey ที่ใช้ได้กับธุรกิจส่วนใหญ่

‍

แม้แต่ละธุรกิจจะมีรายละเอียดต่างกัน แต่โดยภาพรวมแล้ว User Journey มักแบ่งออกเป็นช่วงหลัก ๆ ที่พบได้บ่อย ดังนี้

‍

‍

1. ช่วงเริ่มรับรู้ (Awareness)

เป็นจุดเริ่มต้นที่ลูกค้าเพิ่งเข้ามาเจอแบรนด์ เขาอาจยังไม่รู้ว่าคุณคือใคร หรือสินค้ากับบริการของคุณช่วยแก้ปัญหาอะไรได้ สิ่งที่ลูกค้ามองหาในช่วงนี้ไม่ใช่การขาย แต่เป็นข้อมูลที่ช่วยให้เขาเข้าใจปัญหาของตัวเองมากขึ้น และรู้สึกว่าแบรนด์นี้อาจเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เขากำลังมองหาอยู่

‍

2. ช่วงพิจารณา (Consideration)

เมื่อเริ่มสนใจ ลูกค้าจะเข้าสู่โหมดเปรียบเทียบ เขาเริ่มตั้งคำถามมากขึ้น มองหาความแตกต่าง และชั่งน้ำหนักระหว่างตัวเลือกต่าง ๆ ในช่วงนี้ คอนเทนต์ที่อธิบายได้ลึก เว็บไซต์ที่ให้ข้อมูลครบถ้วน และประสบการณ์การใช้งานที่ดี จะมีผลอย่างมากต่อความเชื่อมั่นของลูกค้า

‍

3. ช่วงตัดสินใจ (Decision)

ช่วงนี้ดูเหมือนลูกค้าจะพร้อมซื้อแล้ว แต่กลับเป็นจุดที่หลายธุรกิจพลาดมากที่สุด เพราะรายละเอียดเล็ก ๆ สามารถทำให้ลูกค้าชะลอหรือเปลี่ยนใจได้ ไม่ว่าจะเป็นราคาที่ไม่ชัดเจน ขั้นตอนการติดต่อที่ยุ่งยาก หรือความน่าเชื่อถือที่ยังไม่มากพอ หากธุรกิจจัดการจุดนี้ไม่ดี ลูกค้าอาจหายไปทั้งที่เกือบตัดสินใจแล้ว

‍

4. ช่วงหลังการขาย (Retention)

หลังจากการซื้อ ลูกค้าจะเริ่มประเมินประสบการณ์จริงที่ได้รับ ตั้งแต่คุณภาพสินค้า การบริการ ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย หากประสบการณ์โดยรวมดี ลูกค้ามีแนวโน้มกลับมาใช้งานซ้ำ และเปิดใจให้กับแบรนด์มากขึ้นในระยะยาว

‍

5. ช่วงความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty)

เมื่อความพึงพอใจสะสมต่อเนื่อง ลูกค้าจะไม่ได้เป็นแค่ผู้ซื้อ แต่กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ เขาอาจแนะนำต่อ บอกเล่าประสบการณ์ หรือเลือกแบรนด์ของคุณเป็นตัวเลือกแรก ซึ่งช่วงนี้คือจุดที่สร้างคุณค่าให้แบรนด์ได้มากที่สุด และเป็นผลลัพธ์ของ User Journey ที่ถูกออกแบบมาอย่างดีตั้งแต่ต้น

‍

‍

‍

User Journey กับการตลาดที่ได้ผลจริง

‍

เมื่อเข้าใจ User Journey การวางกลยุทธ์การตลาดจะเปลี่ยนจากการเดา มาเป็นการตัดสินใจจากพฤติกรรมจริง คอนเทนต์จะไม่ถูกสร้างเพียงเพราะอยากขาย แต่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยลูกค้าในแต่ละช่วงของเส้นทาง

‍

เว็บไซต์ก็เช่นกัน จากเดิมที่เป็นแค่พื้นที่โชว์ข้อมูล จะกลายเป็นเครื่องมือที่พาผู้ใช้เดินไปข้างหน้าอย่างเป็นระบบ ทุกหน้า ทุกข้อความ และทุก Call to Action มีหน้าที่ชัดเจน ไม่ใช่แค่วางไว้ให้ครบ

‍

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ Conversion ที่ดีขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มงบโฆษณา เพราะเมื่อประสบการณ์ของผู้ใช้ดีขึ้น ลูกค้าจะตัดสินใจง่ายขึ้น และรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจเขาจริง ๆ

‍

‍

สรุปได้ว่า User Journey เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าในมุมที่ลึกขึ้น เข้าใจว่าลูกค้าคิดอะไร รู้สึกอย่างไร และต้องการอะไรในแต่ละจังหวะของการตัดสินใจ โดยการแข่งขันในแง่มุมแบบนี้จะเป็นสิ่งที่แบรนด์อื่นเลียนแบบได้ยากที่สุด

‍BEP Digital Agency พร้อมช่วยคุณออกแบบเว็บไซต์ที่เริ่มจากการวิเคราะห์ User Journey ก่อนเสมอ เพื่อให้ทุกกลยุทธ์ ทุกคอนเทนต์ และทุกหน้าเว็บไซต์ ทำงานไปในทิศทางเดียวกัน ติดต่อเราได้เลย!